Dies ist die Geschichte über eine CAB-Firma in London. Und Kunden. Und Technologie. Und Manchester United Football Club.
Obwohl wir in den USA befinden, meine Frau wuchs in Nordwest-London und ihre Familie lebt noch dort. Also für den letzten 22 Jahren habe wir London besucht, als Familie, zu ihrer Familie, überall von zwei bis vier Mal im Jahr zu sehen. Es ist nicht billig. Aber es ist, was wir für unterzeichnet, wenn wir geheiratet.
Für den letzten 22 Jahren haben wir den gleichen CAB-Service verwendet, um unsere Familie zwischen Flughafen Heathrow und Haus ihrer Eltern hin und her zu transportieren. Nein, ich weiß nicht, warum es eine "CAB" aufgerufen hat, nur eine britische Sache ist.... Es ist im Grunde ein privates Taxi-Service, der etwas weniger teuer als die traditionellen schwarzen Taxis ist sehen Sie in der Stadt. Es gibt buchstäblich hunderte von CAB-Unternehmen besetzen Schaufenster in der ganzen Stadt. Wir haben auch dieser CAB-Service verwendet, um uns auf der kurzen Fahrt zwischen Haus ihrer Eltern und der nahe gelegenen u-Bahnstation zu nehmen, wenn wir in die Stadt ging.
Und das ist nicht alles. Meine Frau Vater leidet sehr schlechtem Sehvermögen (und eine unerklärliche Leidenschaft für Cricket die langweiligste Sport der Welt ist), verwendet die gleichen CAB-Service, ihn zu transportieren in der Nähe platziert. Und meine Frau Schwester, die auch ein ähnliches hereditäre Problem leidet, tut das gleiche. Unsere Teenager Nichten aufrufen über das Unternehmen, wenn sie spät in der Nacht gerettet werden, wenn die Busse nicht ausgeführt wird, müssen. Und obwohl die britische sind notorisch niedrige Kipper, wir Amerikaner machen dafür jedes Mal, wenn wir mit unserer großzügigen 20 % Trinkgeld kommen. Zusammenfassend lässt sich sagen wird die ganze Familie viel dieser Kleinunternehmen verwendet. Seit Jahrzehnten. Es war bis letzte Woche eine sehr schöne Beziehung.
Für die Aufzeichnung ist Baseball mein Spiel. Aber meine Söhne sind große Fußball-Fans, und wir gehen immer zu spielen, wenn wir London besuchen (Ich empfehle dies für alle Besucher). Wir haben Tickets für das große Spiel: ein FA-Cup-Viertelfinale. Wir eine CAB-Fahrt von unserem freundlichen lokalen Service einen lokalen Radiosender gebucht, so dass wir einen Zug nach uns zu Chelseas Stadion nehmen fangen konnte. Auf dem Weg es sei darauf hingewiesen, der CAB-Fahrer meinte, dass er und seine Dispatcher große Mann U. Fans waren und auch werden das Match verfolgt würde
Der Fahrer fragte auch, wenn wir nach dem Spiel am Bahnhof abgeholt werden möchten. Ich sagte ihm, ich konnte nicht garantieren, wenn wir zurück sein würde. Es möglicherweise um 18, vermutete ich. Oder auch nicht. Er sagte "kein Problem, Mate. Ich werde versuchen, hier um sechs, Sie erhalten werden. Es sei denn, Manchester verliert. Ha ha! " Ich sagte "bitte nicht aus dem Weg gehen. Wir suchen für Sie. Wenn Sie nicht hier sind, nehmen wir ein anderes Taxi. Es ist keine große Sache." Gut sagte er würde, er jedoch sein Bestes.
Es stellt sich heraus, unterlag Man U. Chelsea 1-0, die sie aus dem FA-Cup-Turnier ausgeschieden. Sie spielten nicht gut. Ihre Fans waren nicht glücklich. Aber meine Söhne und ich hatten eine Explosion. Jedes Mal, wenn wir zu einem britischen Fußball-Match gehen lernen wir einen anderen kreativen Weg, um das F-Wort in einem Satz zu verwenden. Als wir wieder am Bahnhof am am Abend um 18 ankamen fuhren wir zu dem Ort, wo wir vereinbart, zu erfüllen, und die CAB war nicht da. Wir warteten fünf Minuten. Keine Kabine. Es regnete. Wir waren müde. Der Tag war lang. Wir nahmen ein anderes Taxi Heim.
Am nächsten Tag rief ich den CAB-Dienst eine weitere Fahrt zu buchen. Als ich dem Dispatcher unsere Adresse sagte sagte er, "Wait a Minute, ich erinnere mich an Sie von gestern. Sie hatte mein Fahrer warten, bis 2 Stunden gestern Abend und nie auftauchten." Ich erklärte ihm was passiert ist. Er wollte nichts davon wissen. Er weigerte sich, mir ein anderes Auto buchen, es sei denn, ich auch die £30 zahlte (das ungefähr $45) für die verpasste Taxifahrt am Vorabend geschuldet. Ich weigerte mich zu rühren. Er weigerte sich, nachzugeben. Wir schrie einander. Wir gemeinsam kreative verwendet das F-Wort in einem Satz. Wir auf einander aufgehängt. Ich rief einen anderen CAB-Service in der nächsten Nachbarschaft und eine weitere Fahrt gebucht. Meine treuen Schwiegereltern, hörte die Geschichte wurden auch stören und schwor ihr Geschäft an den Wettbewerber zu bewegen.
Was diesen Wahnsinn? Warum wurde der Dispatcher so hartnäckig über einen so kleinen Betrag mit solch einem guten Kunden handeln? Haben das etwas mit seinem Team enttäuschende Leistung am Vortag zu tun? War die Ursache dieses verrückte Verhalten Manchester United FC?
Wenn jemand Ihr Unternehmen anruft ändert sich die Person, die Kommissionierung oben das Telefon sofort wissen, wer dieser Anrufer ist? Ist es ein bestehender Kunde? Wie groß ein Kunde? Was kaufen sie? Wie lange haben sie schon ein Kunde? Vielleicht ist es ein potenzieller Kunde mit großem ausstehende Gelegenheit. Oder ein wichtiger Lieferant. Wer zuletzt zu ihnen sprach? Gibt es Probleme mit dem Öffnen oder Zitate? Was war die letzte e-Mail-Austausch mit dieser Person? Wie wertvoll ist, dass die Kunden für Ihr Unternehmen? Oder ist Ihre Person beantworten das Telefon in der Dunkelheit. Wie der Verteiler bei der Firma CAB.
Dies ist CRM. Customer Relationship Management. Dies ist kein ausländischer Konzept für kleine Unternehmen, egal, ob sie in den USA oder Großbritannien Es ist eine akzeptierte Praxis heute von Millionen von Unternehmen eingesetzt. Und preiswert ist. Sicher, können Sie erhebliche Mengen in groß-Produkten von Salesforce.com, Microsoft, Sugar CRM oder Sage.But für viele kleine Unternehmen, wie die kleine CAB-Service investieren wir (früher) Einsatz im Nordwesten London Sie, um eine kostengünstige, Wolke abonnieren könnten basierte CRM wie Zoho, flinke, Hochhaus oder Insightly.
Ich nicht die Schuld des Dispatchers, dass wenig CAB-Unternehmen. Er ist nur eine böse Kerl (und ein frustrierter Mann U.-Fan) ein hartes Stück Arbeit. Ich Schuld sein Chef, der Eigentümer. Husten sie konnte nicht, bis ein paar Pfund eine einfache CRM-Datenbank in ihrem Unternehmen implementieren? Weil wenn sie tat dann der Dispatcher sofort unsere Geschichte gesehen haben würde: die Fahrten von und nach Heathrow, den Arztpraxen, im Supermarkt, die u-Bahnstationen und allen anderen Orten, die Familie meine und meiner Frau über den Jahren verwendet. Er könnte gesehen Hinweise Links von Fahrern wie "verdammt ärgerlich, Amerikaner, aber gute Kipper." Er würde eine Beziehung wieder zwei Jahrzehnten gesehen habe.
Und sein Chef? Mit ein gutes CRM-System verwenden automatische Workflows und Warnungen, die sie gekannt haben würde, wenn Einnahmen aus ein guter Kunde wie uns fiel oder über einen längeren Zeitraum verschwunden. Und wenn sie gepflegt, sie haben hätte einen einfachen Prozess mit einem Anruf oder e-Mail erreichen und entdecken, warum dies passierte und wie man es beheben. Denn das ist, was intelligente Geschäftsleute mit CRM-Systemen heutzutage tun.
Blind Manchester United Verlust dieser Mann? Haben seine Gefühle bekommen die Oberhand über seinen gesunden Menschenverstand, wenn er Zehntausende zukünftiges aus einem Kunden-Familie über eine bloße 45 Dollar abgewendet? Vielleicht. Aber ein einfaches CRM-System kann dieses Problem vermieden habe. Und Manchester United? Oh, bitte.Sie wurden von einem Turnier eliminiert, aber sie sind dabei, die Liga zu gewinnen. Inzwischen, dieses kleine Geschäft verloren etwas viel größer: ein guter Kunde.
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